PL EN
Badanie satysfakcji klientów biur obsługi na przykładzie wybranych linii biznesowych jednego z polskich koncernów energetycznych
,
 
 
 
 
Więcej
Ukryj
1
Lublin University of Technology
 
Zaznaczeni autorzy mieli równy wkład w przygotowanie tego artykułu
 
 
Data nadesłania: 03-12-2023
 
 
Data akceptacji: 06-12-2023
 
 
Data publikacji: 18-12-2023
 
 
Autor do korespondencji
Jakub Bis   

Lublin University of Technology
 
 
JoMS 2023;54(Numer specjalny 5):635-655
 
SŁOWA KLUCZOWE
DZIEDZINY
STRESZCZENIE
Cel pracy:
Celem artykułu jest przedstawienie wskaźników pomiaru satysfakcji klienta stosowanych przez jeden z polskich koncernów energetycznych w dwóch liniach biznesowych.

Materiał i metody:
Porównane zostały obszary, które zostały poddane badaniom satysfakcji przez poszczególne linie biznesowe jednego z polskich koncernów energetycznych.

Wyniki:
Badania satysfakcji dzięki stałej metodologii pomiaru umożliwiają porównywalność wyników uzyskiwanych w kolejnych latach. Daje to możliwość uzyskania informacji o poziomie satysfakcji dzięki czemu firma może usprawniać obsługę klienta, lepiej zorganizować poszczególne procesy i umożliwić efektywniejszy przepływ informacji. Jednocześnie badania pozwalają na porównanie się z konkurencją. Pozwala to na szybką reakcję w obszarach, w których firma przegrywa z konkurencją.

Wnioski:
Badania satysfakcji przez spółkę obrotową można uznać za dość rozbudowane i dopasowane do specyfiki jej działalności. Pozwalają one kontrolować i dostosowywać działania by móc świadczyć swoje usługi na jak najwyższym poziomie. W innej sytuacji jest spółka dystrybucyjna, która funkcjonuje jako monopolista naturalny. Obszary objęte pomiarem satysfakcji wynikają ze specyfiki działalności. W porównaniu do spółki obrotu wiele obszarów w spółce dystrybucyjnej nie zostało objętych badaniami satysfakcji.

 
REFERENCJE (35)
1.
Badanie satysfakcji klientów—Wskaźniki NPS, FCR, CSI, CES. Inbia. Dostęp 23.11.2023 z https://www.inbia.pl/badanie-s....
 
2.
Ball, D., Simões Coelho, P., & Machás, A. (2004). The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model. European Journal of Marketing, 38(9/10), 1272–1293. https://doi.org/10.1108/030905....
 
3.
Biostat® kompleksowe CRO | Statystyka | Agencja B+R | Badania rynku | Analizy. Dostęp 23.11.2023 z https://www.biostat.com.pl/.
 
4.
Customer Effort Score (CES)—Predictive Solutions. Dostęp 23.11.2023 z https://predictivesolutions.pl....
 
5.
Dembińska-Cyran, I., Hołub-Iwan, J., & Perenc, J. (2004). Zarządzanie relacjami z klientem. Difin.
 
6.
Drapińska, A. (2011). Zarządzanie relacjami na rynku usług edukacyjnych szkół wyższych. Wydawnictwo Naukowe PWN.
 
7.
Drapińska, A. (2013). Pomiar lojalności klientów—Wybrane wskaźniki. Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 09[58].
 
8.
Gajewska, P., & Szewczyk, I. (2012). Wskaźnik NPS w ocenie lojalności i satysfakcji konsumenckiej usług wybranych punktów gastronomicznych na terenie Żywca. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, nr 84 Popyt turystyczny: konsumpcja-segmentacja-rynki, 409–420.
 
9.
Hall, H. (2013). Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów. Modern Management Review, 18 (XVIII)(nr 20 (1)), 51–61.
 
10.
Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40–57. https://doi.org/10.1108/096045....
 
11.
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., W. Earl Sasser, J., & Schlesinger, L. A. (2008, lipiec 1). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review. ,.
 
12.
Johnson, M. D., Herrmann, A., & Huber, F. (2006). The Evolution of Loyalty Intentions. Journal of Marketing, 70(2), 122–132. https://doi.org/10.1509/jmkg.7....
 
13.
Jones, T. O., & W. Earl Sasser, J. (1995, listopad 1). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review.
 
14.
Karunaratna, A. C., & Kumara, P. A. P. S. (2018). Determinants of customer loyalty: A literature review. Journal of Customer Behaviour, 17(1), 49–73. https://doi.org/10.1362/147539....
 
15.
Kotler, P., He, H., Armstrong, G., & Harris, L. (2019). Principles of Marketing.
 
16.
Kramarz, M. (2014). Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: Pomiar, ocena, strategie. Difin.
 
17.
LiveAgent | Simple Customer Support Software for Teams. (b.d.). LiveAgent. Pobrano 28 listopad 2023, z https://www.liveagent.com/.
 
18.
Mazurek-Łopacińska, K. (2003). Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
 
19.
Mazurek-Łopacińska, K. (2005). Badania marketingowe: Teoria i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN.
 
20.
Mustonen, N., Karjaluoto, H., & Jayawardhena, C. (2016). Customer Environmental Values and Their Contribution to Loyalty in Industrial Markets. Business Strategy and the Environment, 25(7), 512–528. https://doi.org/10.1002/bse.18....
 
21.
Neocraft Leads—Generowanie leadów i pozyskiwanie klientów. Neocraft Leads. Dostęp 23.11.2023 z https://www.neocraft.eu/.
 
22.
Odunlami, I. B. (2014). Impact of customer satisfaction and custorer retention on customer loyalty: A Case study of Enterprise Banko in Oyo. International Journal of Education and Research, 2(9), 427–450.
 
23.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33–44. https://doi.org/10.1177/002224....
 
24.
Roy, S. (2011). Brand Loyalty Measurement: A Framework. SCMS Journal of Indian Management, 8(2), 112–122.
 
25.
Situmorang, S. H. (2016). Gen C and Gen Y: Experience, Net emotional Value and Net Promoter Score. 259–265. https://doi.org/10.2991/icosop....
 
26.
Skačkauskienė, I., Vilkaitė-Vaitonė, N., & Vojtovic, S. (2015). Model for measuring customer loyalty towards a service provider. Journal of Business Economics and Management, 16(6), 1185–1200. https://doi.org/10.3846/161116....
 
27.
Skowron, Ł. (2010). Modele ścieżkowe jako przykładowe metody badania satysfakcji i lojalności klientów. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, nr 54 Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty Zachowania nabywców-wczoraj, dziś i jutro. Zachowania nabywców na konkurencyjnym rynku, 495–505.
 
28.
Skowron, S., & Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Difin.
 
29.
Słownik wyrazów obcych. (1995). PWN.
 
30.
Sudolska, A. (2011). Zarządzanie doświadczeniami klientów jako kluczowy czynnik w procesie budowania ich lojalności. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Ekonomiczne problemy usług(NR 660), 275–284.
 
31.
Śmiatacz, K. (2012). Badanie satysfakcji klientów na przykładzie rynku usług telefonii komórkowej w Polsce. Wydawnictwo Uczelniane Uniwersytetu Technologiczno-Przyrodniczego w Bydgoszczy.
 
32.
Terblanche, N. S., & Boshoff, C. (2010). Quality, value, satisfaction and loyalty amongst race groups: A study of customers in the South African fast food industry. South African Journal of Business Management, 41(1), 1–9. https://doi.org/10.10520/EJC22....
 
33.
Wojnarowska, H. (2005). Wyznaczniki lojalności klientów indywidualnych. Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Krakowie, nr 677, 85–101.
 
34.
Wolniak, R., & Skotnicka-Zasadzień, B. (2008). Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
 
35.
Woźniak, J. (2017). Ocena przydatności metod SERVQUAL i CSI w kontekście badania logistycznej obsługi klienta. Przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce – teoria i praktyka, nr 2, 237–249. https://doi.org/10.19253/reme.....
 
eISSN:2391-789X
ISSN:1734-2031
Journals System - logo
Scroll to top