Study of Customer Satisfaction in Service Offices on the Example of Selected Business Lines of One of the Polish Energy Conglomerates
,
 
 
 
 
More details
Hide details
1
Lublin University of Technology
 
These authors had equal contribution to this work
 
 
Submission date: 2023-12-03
 
 
Acceptance date: 2023-12-06
 
 
Publication date: 2023-12-18
 
 
Corresponding author
Jakub Bis   

Lublin University of Technology
 
 
JoMS 2023;54(Numer specjalny 5):635-655
 
KEYWORDS
TOPICS
ABSTRACT
Objectives:
The aim of the article is to present customer satisfaction measurement indicators used by one of the Polish energy conglomerates in two business lines.

Material and methods:
The areas subjected to satisfaction studies by the individual business lines of one of the Polish energy conglomerates have been compared.

Results:
Satisfaction surveys, thanks to a consistent measurement methodology, allow for the comparability of results obtained in subsequent years. This provides the opportunity to gather information about the level of satisfaction, enabling the company to improve customer service, better organize individual processes, and facilitate more efficient information flow. At the same time, these surveys allow for benchmarking against competitors, enabling swift action in areas where the company is outperformed by the competition

Conclusions:
The satisfaction surveys conducted by the trading company can be considered quite extensive and tailored to the specifics of its operations. They allow for the control and adjustment of actions in order to provide services at the highest level. The situation is different for the distribution company, which operates as a natural monopoly. The areas covered by the satisfaction measurement stem from the specific nature of its operations. Compared to the trading company, many areas in the distribution company have not been included in the satisfaction surveys.

REFERENCES (35)
1.
Badanie satysfakcji klientów—Wskaźniki NPS, FCR, CSI, CES. Inbia. Dostęp 23.11.2023 z https://www.inbia.pl/badanie-s....
 
2.
Ball, D., Simões Coelho, P., & Machás, A. (2004). The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model. European Journal of Marketing, 38(9/10), 1272–1293. https://doi.org/10.1108/030905....
 
3.
Biostat® kompleksowe CRO | Statystyka | Agencja B+R | Badania rynku | Analizy. Dostęp 23.11.2023 z https://www.biostat.com.pl/.
 
4.
Customer Effort Score (CES)—Predictive Solutions. Dostęp 23.11.2023 z https://predictivesolutions.pl....
 
5.
Dembińska-Cyran, I., Hołub-Iwan, J., & Perenc, J. (2004). Zarządzanie relacjami z klientem. Difin.
 
6.
Drapińska, A. (2011). Zarządzanie relacjami na rynku usług edukacyjnych szkół wyższych. Wydawnictwo Naukowe PWN.
 
7.
Drapińska, A. (2013). Pomiar lojalności klientów—Wybrane wskaźniki. Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 09[58].
 
8.
Gajewska, P., & Szewczyk, I. (2012). Wskaźnik NPS w ocenie lojalności i satysfakcji konsumenckiej usług wybranych punktów gastronomicznych na terenie Żywca. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, nr 84 Popyt turystyczny: konsumpcja-segmentacja-rynki, 409–420.
 
9.
Hall, H. (2013). Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów. Modern Management Review, 18 (XVIII)(nr 20 (1)), 51–61.
 
10.
Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40–57. https://doi.org/10.1108/096045....
 
11.
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., W. Earl Sasser, J., & Schlesinger, L. A. (2008, lipiec 1). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review. ,.
 
12.
Johnson, M. D., Herrmann, A., & Huber, F. (2006). The Evolution of Loyalty Intentions. Journal of Marketing, 70(2), 122–132. https://doi.org/10.1509/jmkg.7....
 
13.
Jones, T. O., & W. Earl Sasser, J. (1995, listopad 1). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review.
 
14.
Karunaratna, A. C., & Kumara, P. A. P. S. (2018). Determinants of customer loyalty: A literature review. Journal of Customer Behaviour, 17(1), 49–73. https://doi.org/10.1362/147539....
 
15.
Kotler, P., He, H., Armstrong, G., & Harris, L. (2019). Principles of Marketing.
 
16.
Kramarz, M. (2014). Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: Pomiar, ocena, strategie. Difin.
 
17.
LiveAgent | Simple Customer Support Software for Teams. (b.d.). LiveAgent. Pobrano 28 listopad 2023, z https://www.liveagent.com/.
 
18.
Mazurek-Łopacińska, K. (2003). Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
 
19.
Mazurek-Łopacińska, K. (2005). Badania marketingowe: Teoria i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN.
 
20.
Mustonen, N., Karjaluoto, H., & Jayawardhena, C. (2016). Customer Environmental Values and Their Contribution to Loyalty in Industrial Markets. Business Strategy and the Environment, 25(7), 512–528. https://doi.org/10.1002/bse.18....
 
21.
Neocraft Leads—Generowanie leadów i pozyskiwanie klientów. Neocraft Leads. Dostęp 23.11.2023 z https://www.neocraft.eu/.
 
22.
Odunlami, I. B. (2014). Impact of customer satisfaction and custorer retention on customer loyalty: A Case study of Enterprise Banko in Oyo. International Journal of Education and Research, 2(9), 427–450.
 
23.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33–44. https://doi.org/10.1177/002224....
 
24.
Roy, S. (2011). Brand Loyalty Measurement: A Framework. SCMS Journal of Indian Management, 8(2), 112–122.
 
25.
Situmorang, S. H. (2016). Gen C and Gen Y: Experience, Net emotional Value and Net Promoter Score. 259–265. https://doi.org/10.2991/icosop....
 
26.
Skačkauskienė, I., Vilkaitė-Vaitonė, N., & Vojtovic, S. (2015). Model for measuring customer loyalty towards a service provider. Journal of Business Economics and Management, 16(6), 1185–1200. https://doi.org/10.3846/161116....
 
27.
Skowron, Ł. (2010). Modele ścieżkowe jako przykładowe metody badania satysfakcji i lojalności klientów. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, nr 54 Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty Zachowania nabywców-wczoraj, dziś i jutro. Zachowania nabywców na konkurencyjnym rynku, 495–505.
 
28.
Skowron, S., & Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Difin.
 
29.
Słownik wyrazów obcych. (1995). PWN.
 
30.
Sudolska, A. (2011). Zarządzanie doświadczeniami klientów jako kluczowy czynnik w procesie budowania ich lojalności. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Ekonomiczne problemy usług(NR 660), 275–284.
 
31.
Śmiatacz, K. (2012). Badanie satysfakcji klientów na przykładzie rynku usług telefonii komórkowej w Polsce. Wydawnictwo Uczelniane Uniwersytetu Technologiczno-Przyrodniczego w Bydgoszczy.
 
32.
Terblanche, N. S., & Boshoff, C. (2010). Quality, value, satisfaction and loyalty amongst race groups: A study of customers in the South African fast food industry. South African Journal of Business Management, 41(1), 1–9. https://doi.org/10.10520/EJC22....
 
33.
Wojnarowska, H. (2005). Wyznaczniki lojalności klientów indywidualnych. Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Krakowie, nr 677, 85–101.
 
34.
Wolniak, R., & Skotnicka-Zasadzień, B. (2008). Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
 
35.
Woźniak, J. (2017). Ocena przydatności metod SERVQUAL i CSI w kontekście badania logistycznej obsługi klienta. Przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce – teoria i praktyka, nr 2, 237–249. https://doi.org/10.19253/reme.....
 
eISSN:2391-789X
ISSN:1734-2031
Journals System - logo
Scroll to top